Què tens dret a reclamar en cas de cancel·lació o retard d'un vol?

Com és habitual durant els períodes de vacances o caps de setmana, els aeroports tenen una gran afluència de passatgers. Però, què passa si sorgeix algun problema relacionat amb el teu vol o amb l'equipatge? Quins drets tenen els passatgers i què poden reclamar? 

I si es tracta d'un cas de força major aliè a la companyia? El cas de l'aeroport de Heathrow, tancat per un incendi en una subestació elèctrica i amb afectacions a vols de tot el món, entraria dintre d'aquest supòsit. 

Amb l'assessorament de l'advocat Dan Miró, expert en dret aeronàutic entrevistat a Catalunya Ràdio, mirem de resoldre els principals dubtes que ens poden sorgir en cas d'incidència. 

El cas de Heathrow, causa de força major 

Les aerolínies poden cancel·lar un vol per una causa de força major quan es produeixin incidències com ara temporals, avaries o afectacions a la seguretat. 

Dan Miró recorda que als passatgers afectats pel que està passant a Heathrow o bé se'ls han de tornar els diners o se'ls ha de recol·locar en un altre avió. I subratlla que mentre esperen el vol, tenen dret a manutenció i a allotjament. 

També deixa clar que si la companyia no els ho pot gestionar, ho han de fer els mateixos passatgers, però han de guardar tots els tiquets i factures perquè l'aerolínia els ho pagui després: 

"Quan hi ha cancel·lacions massives, no de vols puntuals, si la companyia aèria no té capacitat de recol·locar ni té hotels, aleshores és el passatger el que s'ha d'espavilar, acreditant-ho tot, deixant-ho tot per escrit i a partir d'aquí la companyia se n'haurà de fer càrrec." 

Però també avisa que més enllà d'això, els passatgers no tenen dret a cap més compensació econòmica per part de l'aerolínia perquè el motiu pel qual s'han cancel·lat els seus vols no depèn de la companyia: 

"Quan tenim una cancel·lació massiva de vols per culpa d'una incidència de tercers, no directament imputable a les línies aèries, aquestes no estan obligades a pagar cap tipus de compensació per rescabalar els passatgers per danys morals o materials." 

En la resta de supòsits, Dan Miró també explica a què tenen dret els passatgers:

Què ha d'oferir una companyia si cancel·la un vol poc abans de sortir?

Ha d'oferir un vol alternatiu en menys d'una hora. En cas contrari, es generen compensacions i també ha de garantir la manutenció i l'allotjament fins que portin el viatger a destí. Una vaga del personal de l'aerolínia no és una causa de força major i, per tant, han de pagar compensacions, que canvien segons quina sigui la distància.

Què passa si cancel·len un vol amb dies d'antelació?

A Europa, la llei permet que una aerolínia cancel·li un vol amb més de catorze dies d'antelació sense cost. Només ha de tornar el preu del bitllet, però no ha de pagar cap compensació.

"Abans veiem aeroports saturats, amb gent que ja era allà i reclamava, però ara les companyies n'han après, han canviat el sistema i cancel·len amb temps", explica Miró. Que no es vegin cues no vol dir que no hi hagi abusos.

No hi ha cap opció si cancel·len més de 14 dies abans?

En el cas que s'hagi comprat el bitllet i algun altre servei a través d'una agència de viatges, cal reclamar a l'agència, perquè n'és la responsable. L'altra possibilitat és que s'hagi contractat una assegurança que ho inclogui.

Canvia si és un vol d'anada o de tornada?

S'apliquen les mateixes normes. Si no es té capacitat d'allotjament, la companyia n'ha d'oferir i és elecció del passatger si vol tornar a casa fins que surti el vol. Que sigui una sortida des del Prat no vol dir que es visqui a prop.

Què passa si perds una connexió?

Les companyies són les responsables de portar-te al destí que has comprat, i se n'han de fer càrrec en el cas que, per exemple, no es pugui agafar un vol perquè hi hagi un embús amb els filtres de seguretat fins a la porta d'embarcament.

Això no treu que l'aerolínia després reclami al Ministeri de l'Interior o a qui cregui convenient si la causa del problema és la falta de policies o de personal.

En cas de retard d'un vol, es pot reclamar?

A partir de les tres hores de retard, si no hi ha una causa de força major, es poden fer les mateixes reclamacions que en el cas de les cancel·lacions. Es generen automàticament compensacions, segons la jurisprudència del Tribunal de la Unió Europea, però cal acreditar-ho.

Quines proves pot aportar el viatger?

"És molt important tenir la prova perquè es tracta d'un sector que, per costum, ho nega tot", insisteix l'advocat Dan Miró, que dona consells com aquests: guardar el tiquet del pàrquing i el de la cafeteria, fer fotos amb el mòbil quan s'arriba a l'aeroport, al costat dels panells on apareixen els horaris dels vols, i fotos de les cues que es formen.

També és recomanable demanar un full de reclamacions al taulell d'Aena on es reculli l'hora de la incidència.

Com es pot saber la causa real del retard d'un vol?

Quan es reclama a una companyia, pot respondre només amb una carta genèrica, i en aquest cas el passatger sempre té dret a recórrer a l'Agència Estatal de Seguretat Aèria per acreditar amb documentació els detalls que afecten el vol, per recórrer després als tribunals.

Quin límit de temps hi ha per presentar una reclamació?

Per a qualsevol incidència, a més a més de reclamar a la companyia, es recomana de fer-ho també a Aena. Hi ha un termini de cinc anys per als vols de la Unió Europea. En els vols internacionals que surten de la Unió Europea el termini és de dos anys.