El mal negoci de les devolucions: 30 cèntims per agafar paquets d'Amazon

"Pensen que nosaltres som Amazon i ens pregunten quan els tornarem els diners, jo no ho sé, només venc loteria i rebo paquets", és la queixa de Cristina Rodríguez, gerent d'una administració de loteria, però que és comuna a molts dels negocis que fan de punt de recollida per a Amazon i diferents empreses de paqueteria.  

Des de perruqueries, farmàcies, una administració de loteria, o fins i tot, una gestoria. Són negocis no tenen res a veure amb el comerç electrònic, però que van entrar en el joc dels gegants de la paqueteria i de l'e-commerce amb l'esquer d'ampliar la seva clientela.

"Si tenim en compte el temps que perdem a imprimir les etiquetes, dir-li com han d'embolicar el producte i el que acabem cobrant, 30 cèntims per paquet, no surt a compte". És el crit al cel que fan els gestors a l'ombra que fan possible que el gegant nord-americà pugui oferir la seva àmplia i laxa política de devolucions a cost zero.

Comprar tres talles i tornar-ne dues 

Les devolucions s'han convertit en un element clau perquè el client compri per internet, és el que fa que sigui un acte molt menys reflexiu, perquè l'usuari té la seguretat que ho podrà tornar.

Gegants com Amazon o Inditex han posat totes les facilitats perquè l'usuari confiï que el paquet arribarà a casa al cap de pocs dies sense cost, i si el client s'ho repensa, el podrà tornar de forma gratuïta recuperant els diners de forma immediata. 

I un dels hàbits de consum que s'ha generalitzat és comprar a dojo amb la seguretat que es podrà retornar de forma gratuïta. Per exemple, un producte molt comú on passa aquest fenomen és a la roba, on molts usuaris compren peces de roba com si se les emportessin a l'emprovador --però a casa--, adquirint el mateix model en diferents colors i talles per tornar les que menys els convencin.  

Ho constaten companyies grans com Veepe-Privalia, que té un e-commerce més gran d'Espanya, com la marca de roba emergent Nude Project. "A vegades compren les talles S, M i L i tornen les que no els van bé; si el client no es fa càrrec d'aquest cost, a nosaltres ens genera un problema", assegura Alejandro Benlloch, fundador d'aquesta empresa. 

Ho explica un estudi de l'IESE fet amb la companyia de comerç electrònic Veepe-Privalia, un 70% dels consumidors fan devolucions, però només un 10% està disposat a pagar per fer aquesta devolució.

És per això que Veepe-Privalia i la seva directora general a Espanya, Anja Brehm, sempre han apostat per cobrar al consumidor per les devolucions: "No veiem sostenible un model així, ni econòmicament ni mediambientalment".

I és que el que a priori és altament favorable per al consumidor, devolucions gratuïtes recollint-ho a casa o en un punt d'entrega, amaga una cadena poc sostenible que aflora marges ínfims i fins i tot pèrdues començant per les empreses que envien el producte fins als botiguers que fan de punt de recollida per al consumidor.

30 cèntims per rebre paquets d'Amazon  

On es fan normalment les devolucions d'aquests paquets? És possible que qualsevol que hagi comprat per internet hagi hagut d'anar a una botiga pròxima per recollir un paquet, o bé per entregar-lo de nou per procedir a la devolució. Negocis que no tenen res a veure amb Amazon com pot ser una perruqueria, una gestoria o una administració de loteria.  

Però què reben aquests negocis per fer de punts de recollida i que una part del seu local sigui per guardar paquets? Cobren d'Amazon o de les empreses de paqueteria 30 cèntims per les devolucions i 40 cèntims per les entregues, diners que han anat disminuint amb el temps. Si fa uns anys pagaven un euro per entrega, això va anar minvant fins a la xifra actual. 

"M'han arribat a portar un radiador o una nevera, i quan els dic que no els ho puc agafar, perquè literalment no m'hi cap a la rerebotiga, s'enfaden."

"Amazon és molt guai perquè ho permet tot, i nosaltres clarament no som tan guais com Amazon, som botiguers", reflexiona la Cristina des de la seva administració de loteria.

Fer de "gestors" d'Amazon surt a compte? 

Tots els negocis consultats coincideixen que van entrar en aquest negoci de rebre paquets d'Amazon perquè se'ls havia promès que ampliarien la seva clientela, ja que entraria als establiments tota mena d'usuaris. I és cert, hi entrava molta més gent, però a la pràctica "cap dels clients compra res", coincideixen tots.

Una altra modalitat d'entrega o recollida són les anomenades Amazon Lockers, o consignes, per les quals la multinacional paga 25 euros al mes sense comissions per paquet per tenir aquests calaixos als establiments que hi accedeixin.    

Un dels comerciants que va fer-ho va ser Pedro Pablo Bellido, de la botiga de patinets Hebell's, situada a Granollers, i que explica que "en molts casos no saps l'abast del boca a boca que pot tenir que vinguin al teu negoci, però de forma directa l'impacte és pràcticament nul, si penses en el temps que perds".

Inditex ja ho veu un problema 

Però el que van inflar companyies com Amazon, i que van seguir d'altres com Inditex o Mango, ara se'ls està girant en contra. Les devolucions sense límit i gratuïtes ja són un problema per a aquestes companyies tèxtils, perquè la gent compra molt però també torna molts productes.  

"Si em compren cinc samarretes, pago l'enviament, però després me'n tornen quatre i a sobre he de pagar un altre enviament de tornada; el resultat és que no em surt a compte el poc marge que li trec a l'única samarreta, si li resto el cost dels dos enviaments, i que he de retornar els diners de les samarretes que m'han tornat", explica un directiu d'una de les grans companyies tèxtils. Per això, aquestes companyies ja estan pensant a cobrar per fer devolucions per correu.  

Objectiu: reduir devolucions 

Una altra via és reduir les devolucions, i la prova fefaent que això és una dificultat per a molts negocis amb botiga on-line és que ja s'han creat empreses específiques que miren de trobar-ne una solució.

Una d'aquestes empreses és la start-up Rever, nascuda a Barcelona. Ells assumeixen la gestió de les devolucions amb un software propi i s'encarreguen de fer els reemborsaments de diners a l'instant.  

Oriol Hernández i Màrius Montmany van crear-la perquè van veure que hi havia un problema sense resoldre, i asseguren que la clau és "reduir al màxim les devolucions però millorant l'experiència de l'usuari".  I és que els reemborsaments és segurament un dels majors problemes per a moltes empreses, que han de tornar diners al client que ja tenien a caixa i que pot provocar tensions a la tresoreria quan es tracta de negocis petits.  

Precisament, una de les vies per reduir aquestes devolucions és oferir xecs que siguin bescanviables pels diners que costava el producte més una petita compensació addicional. "Per exemple, si algú ha comprat un jersei que va costar 50 euros, el client pot escollir que li tornin els 50 euros, o que tingui un xec per valor de 50 euros més un tant per cent addicional de descompte. Així, evitem que surtin aquests diners de la caixa i es reinverteixin en el mateix negoci".